IA et service client : la fin du self-service imposé
On a oublié ce qu’etait le vrai service : celui ou l’on appelait son conseiller, on exposait un probleme, et il s’occupait du reste. Une routine simple : un besoin, une demande, une resolution. Pas de formulaires, pas de navigation, pas de charge mentale.
Le self-service qui fait travailler le client
Avec la numerisation est venu le paradoxe du « self-service ». Des portails, des chatbots, des menus a plusieurs niveaux. En theorie, ces outils donnent plus d’autonomie. En pratique, ils transfèrent la complexite sur l’utilisateur : il faut decouvrir le bon formulaire, la bonne phrase-cle, la bonne rubrique. L’entreprise s’est souvent effacee derriere ses interfaces et le service client est devenu un parcours du combattant ou l’efficacite promise masque un sentiment d’abandon.
Les chiffres confirment le malaise
Malgre des decennies d’investissements dans le digital, la realite operationnelle est claire. Selon McKinsey, pres de 80 % des interactions digitales necessitent encore une intervention humaine. Autrement dit, la plupart des clients finissent par contacter quelqu’un, apres avoir perdu du temps a tenter de se debrouiller seuls.
Le mantra de la Silicon Valley – « The best customer support is no customer support » – a pousse certaines entreprises a privilegier la reduction des contacts plutot que la resolution effective des problemes. Le resultat : des clients qui deviennent, involontairement, des operateurs non payes pour des taches de support.
L’IA remet le service a sa place
Avec les nouveaux agents bases sur l’intelligence artificielle, la tendance s’inverse. Plutot que de demander au client de faire le travail, ces agents peuvent comprendre la demande, executer les etapes necessaires dans les systemes internes et confirmer la resolution, sans navigation imposee.
Exemple concret :
- Client : « J’ai ete debite deux fois pour ma commande. »
- Agent IA : comprend la requete, verifie la transaction, lance le remboursement, met a jour le dossier, envoie la confirmation au client.
Pas de ticket a suivre, pas d’attente de 48 heures ouvrables. C’est, en substance, le retour d’un service discret mais operant.
La mutation des applications
Gartner prevoit une baisse d’usage des applications mobiles de 25 % d’ici 2027, au profit d’assistants IA capables de centraliser plusieurs services. Pourquoi basculer d’une application a l’autre si une seule conversation suffit pour transferer de l’argent, bloquer une carte ou comprendre un prelevement ?
Plutot que de naviguer dans des menus, le client dialoguera avec un agent qui orchestre les actions via des APIs et les systemes internes de l’entreprise.
Une revolution culturelle autant que technologique
Cette transformation n’est pas que technique. Elle change la definition meme du service. L’entreprise ne se mesure plus au nombre de fonctions presentes dans une application, mais a la capacite de son agent a executer rapidement et correctement les demandes.
Le produit devient ce que l’on commande, pas seulement ce que l’on consulte. La porte d’entree vers l’entreprise evolue : apres le site web, puis l’application mobile, vient l’agent IA comme point d’acces principal.
Competitivite et temps humain
Les organisations qui adoptent ce changement aujourd’hui auront un avantage notable sur leurs concurrents. L’IA ne remplacera pas le service client humain ; elle supprimera la complexite qui etouffe ce service et rendra possible une relation plus simple, continue et confiante.
Le vrai progres n’est pas de reduire la presence humaine pour des raisons economiques, mais de rendre aux personnes le temps de se consacrer a ce qui compte vraiment.
Conclusion
Le digital a longtemps reporte la charge sur le client. L’IA peut remettre l’intelligence du cote de celui qui sert. Ce n’est pas une promesse abstraite : c’est un changement concret de priorites et d’execution qui redonne sens au mot service.
